SIXIS BUSINESS
OPERATIONS Descoperă SIXIS SOLUȚII

Customer journeyCum se vede colaborareadinspre client.

Clientul vede o singură firmă, chiar dacă în interior vorbește cu mai multe echipe. SIXIS urmărește experiența lui de la prima solicitare până la livrare și relația ulterioară, pentru a găsi așteptările neclare și trecerile care îl pun pe drumuri.

Stabilim ce trebuie să știe clientul în fiecare etapă, cine îi răspunde și cum sunt păstrate informațiile deja oferite. Legăm promisiunile comerciale de pașii pe care firma îi poate susține în practică.

Spune-ne cum decurge colaborarea Vezi cum lucrăm

Când clientul trebuie
să facă legătura.

Privim traseul din perspectiva persoanei care cumpără, nu doar din cea a departamentelor care își încheie sarcinile.

  1. Clientul repetă aceleași informații.

    Cererea ajunge de la vânzări la un coleg tehnic, apoi la persoana care programează lucrarea. Fiecare întreabă din nou ce s-a stabilit, iar clientul trebuie să reconstruiască singur discuția și să trimită documentele de mai multe ori.

  2. Etapa următoare este neclară.

    După o ofertă sau o confirmare, clientul nu știe cine îl contactează, în cât timp și ce trebuie să pregătească. Apar apeluri de verificare și nemulțumiri, deși lucrul continuă în interiorul firmei.

  3. Promisiunea și livrarea sunt diferite.

    La început este comunicat un termen sau un serviciu, dar condițiile sunt lămurite abia când comanda ajunge la execuție. O informație lipsă ori o limită nespusă afectează încrederea, chiar dacă fiecare echipă și-a făcut partea.

Ce știe clientul.
Cine îl ajută mai departe.

Urmărim punctele în care clientul are de făcut o alegere, de oferit informații sau de așteptat un răspuns.

Alegem un tip de client și o colaborare concretă. Traseul rezultat poate lega marketingul, vânzarea, operațiunile și suportul, fără să uniformizeze situații diferite.

Modelul de colaborare SIXIS

  1. Alegem experiența de urmărit.

    Stabilim pentru ce client, serviciu și context analizăm traseul. Un client nou poate avea alte întrebări decât unul care revine. Folosim cereri, conversații și situații recente pentru a vedea cum începe și cum se încheie colaborarea în realitate.

    De la tine Tipul de client vizat și exemple de colaborări recente.

  2. Identificăm etapele din perspectiva clientului.

    Notăm ce încearcă să rezolve clientul, ce informație primește și ce acțiune i se cere. Urmărim contactele, documentele și perioadele de așteptare. Separăm experiența confirmată prin exemple de presupunerile pe care echipa încă trebuie să le verifice.

    De la tine Mesajele, documentele și observațiile colegilor care discută cu clienții.

  3. Verificăm promisiunile și trecerile.

    Comparăm ce este comunicat cu ceea ce pot livra echipele. Identificăm informațiile care nu ajung la etapa următoare și situațiile fără un interlocutor clar. Verificăm inclusiv ce se întâmplă când clientul schimbă cerința sau apare o întârziere.

    De la tine Limitele serviciului, termenele reale și responsabilitățile existente.

  4. Stabilim îmbunătățirile utile.

    Alegem unde trebuie clarificat un mesaj, transmisă o confirmare sau schimbat modul de predare între colegi. Stabilim cine răspunde și ce informație trebuie să păstreze. Prioritizăm problemele care produc confuzie ori solicitări repetate, în loc să rescriem orice comunicare.

    De la tine Deciziile asupra priorităților și aprobarea promisiunilor comunicate clientului.

  5. Verificăm experiența după schimbare.

    Urmărim colaborări noi și vedem dacă oamenii înțeleg pașii, găsesc persoana potrivită și primesc informația la timp. Folosim răspunsurile clienților și cazurile concrete pentru ajustări. O etapă încheiată intern nu dovedește singură că experiența clientului a fost bună.

    De la tine Feedbackul disponibil și accesul la exemple după aplicarea schimbărilor.

UN EXEMPLU DE LUCRU

De la solicitare
la instalație pusă în funcțiune.

O firmă instalează sisteme de climatizare. Clientul cere o estimare, primește o evaluare tehnică și o ofertă, apoi trebuie să pregătească locul și să fie disponibil pentru montaj.

Înainte de evaluare.
Clientul află ce informații sunt necesare, ce poate fi estimat de la distanță și ce se confirmă după verificarea tehnică. Înțelege diferența dintre o estimare inițială și oferta pentru lucrarea concretă.
După acceptarea ofertei.
Primește confirmarea pașilor de programare și a pregătirilor necesare. Colegul care organizează montajul are informațiile deja convenite, iar clientul știe cui să spună dacă se schimbă accesul sau disponibilitatea.
După montaj.
Firma comunică ce a fost finalizat, ce documente primește clientul și unde poate cere lămuriri. Eventualele probleme au un interlocutor și un traseu clar, fără ca persoana să reia discuția de la prima solicitare.

CAPABILITĂȚI CONEXE

Ce face traseul
mai ușor de parcurs.

Experiența clientului depinde de comunicări potrivite și de continuitatea lucrului dintre echipe, nu doar de o pagină sau de un mesaj.

Întrebări despre
experiența clientului.

Cum alegem traseul relevant și cum transformăm observațiile în schimbări utile.

Customer journey este doar despre marketing?

Nu. Marketingul poate fi începutul traseului, dar experiența continuă în discuția comercială, documente, programare, livrare și relația ulterioară. Alegem etapele relevante pentru serviciul tău. O comunicare bună înainte de cumpărare nu compensează automat informațiile pierdute după acceptarea ofertei.

Cum diferă de maparea proceselor interne?

Maparea proceselor urmărește cum circulă munca între oameni și sisteme. Customer journey urmărește ce încearcă să facă, ce află și ce așteaptă clientul. Cele două perspective se completează: o dificultate vizibilă pentru client poate avea cauza într-o predare internă neclară.

Trebuie să intervievăm clienții?

Feedbackul direct este util, dar putem începe cu conversații, solicitări repetate și cazuri documentate. Marcăm ce este confirmat și ce rămâne o presupunere. Dacă lipsesc informații importante, convenim ce întrebări merită puse clienților și cum pot fi obținute răspunsuri relevante.

Facem același traseu pentru toți clienții?

Nu când diferențele schimbă experiența. Un client nou, unul recurent sau o firmă cu mai mulți decidenți pot avea pași și nevoi diferite. Începem cu un traseu delimitat și extindem analiza doar dacă alte situații justifică reguli sau comunicări proprii.

Ce livrabil putem folosi în echipă?

Un traseu clar al etapelor, al informațiilor primite de client și al responsabililor, împreună cu problemele observate și prioritățile de îmbunătățire. Forma este aleasă pentru a fi folosită în lucru. Nu urmărim un desen complex dacă echipa are nevoie de câteva reguli de predare.

Veți rescrie toate mesajele și paginile?

Nu automat. Identificăm mai întâi comunicările care produc confuzie sau lipsesc. Unele probleme cer un mesaj mai clar; altele cer o schimbare în programare, date sau responsabilități. Redactarea materialelor și implementarea modificărilor se stabilesc în funcție de prioritățile convenite.

Poate fi automatizată comunicarea cu clientul?

Confirmările și actualizările previzibile pot fi automatizate după stabilirea regulilor și a datelor de încredere. Schimbările sensibile, reclamațiile sau cerințele neclare pot necesita o persoană. Clientul trebuie să aibă o cale potrivită de a cere ajutor când situația nu se încadrează în pașii obișnuiți.

Cum măsurăm o îmbunătățire?

Urmărim problemele pentru care am intervenit: întrebări repetate, informații retrimise, întârzieri de confirmare sau situații fără interlocutor. Putem include feedbackul și continuitatea colaborării, dacă datele permit. Nu atribuim automat o creștere a vânzărilor unei singure schimbări din experiența clientului.

Unde trebuie clientul
să întrebe din nou?

Spune-ne ce se întâmplă între prima solicitare și livrarea serviciului. Pornim de la momentele în care clientul nu știe ce urmează sau cu cine trebuie să vorbească.

Dă un semn Înapoi la Soluții